Высокий профессионализм и желание помогать. Всё о работе сотрудников центров госуслуг «Мои документы»

Оформление паспорта, получение свидетельства о рождении или выписки из домовой книги — сегодня большинство государственных услуг доступно москвичам в офисах «Мои документы». Открывшись в 2011 году, они постепенно заменили более 1200 приемных различных органов власти.

В самом первом офисе «Мои документы» в районе Лефортово работали 48 специалистов. Теперь в столице 137 центров, где трудятся более 11 тысяч профессионалов.

В день рождения центров госуслуг рассказываем, что самое важное в их работе с посетителями, как сотрудников обучают искреннему сервису и какие качества пригодятся тем, кто решит присоединиться к команде «Моих документов».

Доброжелательность, внимательность и особый подход

В центрах госуслуг работают по-настоящему неравнодушные и отзывчивые специалисты. Их главный девиз — «Человек на первом месте!», подчеркивает Кирилл Акинфиев, заместитель директора по работе с персоналом центров госуслуг «Мои документы». В любом из офисов посетителя внимательно выслушают, вникнут в проблему и обязательно постараются решить вопрос. В основе такого подхода лежит концепция искреннего сервиса, принятая в столице больше пяти лет назад. Для московских центров госуслуг она стала стандартом и отличительной чертой.

Прежде чем приступить к работе, сотрудники проходят специальную подготовку.

«В нашей организации есть собственный учебный центр, где профессиональные тренеры прорабатывают с сотрудниками алгоритмы действий в любой ситуации. Благодаря обретенным навыкам специалисты могут найти индивидуальный подход ко всем посетителям. Также наши коллеги проходят обучение в академии искреннего сервиса, где им помогают развивать эмоциональный интеллект: анализируя свои чувства и эмоции, они учатся управлять собой и постигают новые компетенции, а в сложных ситуациях действуют очень деликатно», — поясняет Кирилл Акинфеев.

Он отмечает, что искренний сервис уже давно вышел за пределы центров госуслуг. Например, он активно применяется в работе администраторов столичных поликлиник и флагманских центров больниц. В общей сложности там насчитывается более 1,5 тысячи сотрудников «Моих документов». В поликлиниках в их задачи входит встреча посетителей, доброжелательное отношение и решение различных немедицинских вопросов.

Задействованы сотрудники центров госуслуг и в других важных социальных проектах. Среди них — «Спортивные выходные», в рамках которых специалисты офисов «Мои документы» помогают в организации функциональных и танцевальных тренировок, занятий по йоге и растяжке. Кроме того, они сопровождают посетителей Московского урбанистического форума в Гостином Дворе и проводят экскурсии по площадке.

Сергей Собянин поблагодарил сотрудников центров госуслуг за профессионализм и отношение к работе

Как попасть в команду «Моих документов»

За 12 лет существования «Мои документы» значительно преобразились: открываются новые офисы, расширяется количество предоставляемых услуг. Растет и число вакансий. Они размещаются на самых популярных сайтах по поиску работы. Кроме того, можно оставить свои контакты в любом из центров госуслуг либо заполнить анкету в поликлинике и откликнуться на вакансию по направлению «Мой администратор». Еще один способ — отправить резюме на электронную почту: [email protected]. После этого последует приглашение на собеседование.

«Собеседование — это стресс для многих людей, но бояться его не нужно. Самое главное — честно отвечать на вопросы, которые задает HR-специалист. Важно также четко ориентироваться в своем опыте работы, быть пунктуальным и понимать, почему вы хотите трудоустроиться именно сюда. “Мои документы” растут с каждым годом. Сегодня вы можете идти по столице и встретить нашего сотрудника в павильоне “Здоровая Москва”, завтра — на урбанфоруме, а послезавтра — в городской поликлинике. Если вы чувствуете потребность приносить людям пользу и не боитесь работы в режиме многозадачности, то вам точно в нашу команду», — рассказывает Полина Бондаренко, начальник управления по работе с персоналом центров госуслуг «Мои документы».

Ее карьерный путь в организации начался в 2012 году. Еще на пятом курсе университета девушка трудоустроилась универсальным специалистом районного центра госуслуг. Через год ее пригласили на работу в отдел кадров, а в конце 2018-го она возглавила направление по работе с персоналом.

«Я очень активный и любопытный человек. Много учусь, постоянно ищу источники вдохновения. Для меня это спорт, путешествия, книги. У руководителя должны быть силы, поэтому очень важно научиться восполнять свои жизненные ресурсы и получать новые знания. Еще у меня много энергии, и мое место там, где все меняется с высокой скоростью. Поэтому именно в офисах “Мои документы” я смогла раскрыть свой потенциал», — отмечает Полина Бондаренко.

По мнению Кирилла Акинфиева, главные качества будущего сотрудника офиса госуслуг — это общительность и эмпатия, то есть способность сопереживать.

«Мы хотели бы видеть в соискателях желание общаться с людьми, а также потребность помогать. Если человек проявляет доброжелательность, неравнодушие, он нас заинтересует. Особо ценными являются кандидаты, которые имеют высшее образование, студенты последних курсов вузов. Помимо этого, мы рассмотрим кандидатов и с законченным средним специальным образованием», — говорит Кирилл Акинфиев.

Главное — улыбка: сотрудники центров госуслуг «Мои документы» — о своей работе

История одного специалиста

Наталья Ильина начинала работу специалистом в центре госуслуг «Мои документы» района Дмитровский в 2020 году. Перед тем как приступить к своим обязанностям, девушка успешно прошла два этапа собеседования, а затем — обучение в электронной форме. Она знакомилась с теорией, а после выполняла тестовые задания.

«Обучение заняло около двух недель, а потом уже в офисе мне помогал опытный специалист. В центрах госуслуг замечательная система наставничества, которая помогает при адаптации новых сотрудников. Именно благодаря этой передаче знаний от более опытных коллег у меня получилось быстрее сориентироваться в работе», — рассказывает Наталья Ильина.

В ноябре прошлого года она перешла на должность главного специалиста центра госуслуг Бутырского района, а позднее успешно сдала тестирование на должность эксперта. Самыми важными качествами, необходимыми ей в работе, девушка считает внимательность, ответственность и отзывчивость. По ее словам, сотрудники центров госуслуг не стоят на месте и постоянно развиваются: им нужно пристально следить за новыми постановлениями и освежать профессиональные знания.

Каждый день за помощью к Наталье Ильиной приходят 20–30 человек. Бывает, посетители начинают нервничать, но у девушки есть решение на этот случай.

«Мой основной способ такой: я стараюсь поставить себя на место заявителя. Предлагаю успокоиться, выпить воды. Пытаюсь доступным языком ответить на сложные вопросы. Когда люди чувствуют небезразличное отношение, быстрее получается найти решение», — говорит она.

Иногда заявитель обращается за одной услугой, а затем выясняется, что ему требуется другая. Наталья Ильина рассказывает, что однажды к ней пришла посетительница с жалобой на неработающий личный кабинет госуслуг, а когда стали выяснять, в чем дело, оказалось, что она недавно вышла замуж и сменила фамилию. То есть для подтверждения учетной записи ей сначала нужно было обновить СНИЛС.

По словам специалиста, самые частые услуги, за которыми к ней обращаются горожане, — это регистрация права собственности, оформление паспорта и получение карты москвича.

Сотрудники офисов «Мои документы» стараются помогать всем, даже когда вопрос находится не в их компетенции. Например, если пожилые люди, не зная, куда обратиться, просят найти и подсказать телефон нужной организации.

Что касается секрета успешной работы, по мнению Натальи Ильиной, он заключается в позитивном настрое, желании помогать и счастливых улыбках посетителей.

В павильонах «Здоровая Москва» 180 сотрудников центров госуслуг помогают подготовиться к прохождению обследованияСергей Собянин рассказал о внедрении искреннего сервиса в учреждениях здравоохраненияГосуслуги в шаговой доступности: Сергей Собянин рассказал о работе центров «Мои документы»