50 миллионов звонков: горячая линия единого диспетчерского центра уже семь лет помогает москвичам решать вопросы ЖКХ

Семь лет назад в Москве заработала горячая линия единого диспетчерского центра (ЕДЦ). Сегодня она по-прежнему остается для горожан самым востребованным каналом для обращений в ЕДЦ: операторы уже приняли более 50 миллионов звонков.

Жители сообщают о неисправности освещения в подъезде, отсутствии отопления или горячей воды в квартире, необходимости сделать уборку в подъезде и на придомовой территории, починить лифт и обращаются по другим вопросам в сфере ЖКХ, где требуется вызвать мастера.

«Горячая линия ЕДЦ — самый оперативный способ обратиться в аварийные службы города. Его востребованность только растет: если за первый год работы линии операторы приняли около двух миллионов звонков, то с начала этого года — уже более 2,5 миллиона. Обратиться в ЕДЦ можно в любое время, операторы работают круглосуточно. Благодаря использованию технологий возможности линии ЕДЦ постоянно совершенствуются. Так, за счет внедрения интерактивной базы знаний операторы могут быстрее консультировать горожан, а голосовой помощник позволяет избежать долгого ожидания на линии», — рассказал заместитель руководителя Департамента информационных технологий города Москвы Роман Урнышев.

Горячая линия ЕДЦ начала работу в мае 2016 года. Ее создали для помощи локальным диспетчерским и аварийным службам города, а еще для того, чтобы объединить все обращения жителей, связанные с вопросами в сфере ЖКХ. Со временем прием и обработку заявок перевели в электронный формат, который позволяет классифицировать и маршрутизировать все заявки, а также контролировать их исполнение.

«Чтобы каждый горожанин мог быстро дозвониться в ЕДЦ, особенно в период пиковой нагрузки, операторы используют прогнозирование и распределение входящих звонков. Для этого специалисты анализируют данные звонков за последние три года, учитывая сезонность, средние значения по среднесуточной температуре и осадкам за последние 10 лет. Это позволяет заранее понимать, по каким вопросам будут обращаться чаще всего, и скорректировать работу операторов. За самое эффективное управление пиковой нагрузкой в этом году горячая линия единого диспетчерского центра получила премию “Хрустальная гарнитура”», — отметил руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.

В 2023-м в ЕДЦ добавили новые темы: жители могут задать вопросы по подземному паркингу, в случае проблем с трансформаторной подстанцией (например, если она открыта или шумит), а также проконсультироваться по вопросам отсутствия батарей отопления в подъезде.

С 2020 года принимать заявки помогает виртуальный ассистент. За все время робот ответил на более чем пять миллионов звонков — это в среднем 270 тысяч обращений в месяц. Сначала робот оповещал жителей о начале отопительного сезона и фиксировал обращения по вопросам теплоснабжения, а позже стал принимать заявки, связанные с неубранным снегом и наледью во дворах. Сейчас база знаний голосового помощника насчитывает 120 тем. Ему можно сообщить об отсутствии горячей или холодной воды, слабом напоре в системе водоснабжения, перебоях с электричеством, неисправности осветительных приборов в подъезде. Недавно виртуальный ассистент начал принимать обращения по вопросам шума в системах отопления, водоснабжения и канализации, а также в случае плохой работы лифта.

Разговор с роботом занимает не более двух минут, после чего заявка на вызов мастера немедленно передается управляющей компании или профильным службам города. На линии единого диспетчерского центра внедрена интерактивная база знаний, которая дает подсказки операторам при консультировании заявителей. Она содержит более 530 сценариев, сгруппированных по темам. В дальнейшем планируется научить робота консультировать жителей по статусу выполнения работ по созданной заявке и, если требуется, самостоятельно возвращать ее на доработку.

Сейчас к ЕДЦ подключена 1081 диспетчерская служба, а жители могут обратиться со своей проблемой любым удобным способом: по телефону горячей линии: +7 (495) 539-53-53, а также онлайн в сервисе «Вызов мастера» на портале mos.ru. В апреле 2023-го сервису исполнилось два года. За это время он помог решить более 235 тысяч вопросов в сфере ЖКХ. Воспользоваться сервисом могут владельцы полной учетной записи.

Оставить заявку в ЕДЦ можно также на платформе «Электронный дом» и в городском приложении «Госуслуги Москвы». Звонки и онлайн-обращения принимаются круглосуточно, а около 80 процентов заявок от жителей выполняют в день обращения.

Проекты общегородского контакт-центра стали лауреатами международного конкурса «Хрустальная гарнитура»